Odiame, pero no me des "unfollow"
Hace unas semanas me encontraba scrolleando en Instagram (como todos los días) cuando de repente me tope con un fenómeno muy común en las redes sociales, el famoso "hate".
Esta vez la víctima era un chico promoviendo una marca de maquillaje, lo que recibió fue una ola de comentarios negativos "Los hombres no usan maquillaje" "Pareces mujer" "tus padres deben sentir vergüenza"
Todo esto me hizo pensar 2 cosas. La primera: ¿ Acaso seguimos viviendo en el siglo pasado? ¿porqué crusifijar a un hombre por usar maquillaje? y mi segundo pensamiento fue: "¿Habrá respondido a esta masacre de comentarios?"
Decidí meterme a su perfil y mi sorpresa fue ver que ya contaba con al menos 5 videos hablando al respecto (y bueno no es para menos), curiosamente en todos sus vídeos hacía mención a la marca de maquillaje.
¿Recibir Hate es bueno?
Recibir comentarios negativos de nuestra marca, servicio o producto nos puede parecer el peor escenario que pueda ocurrir, pues tendemos a creer que difama nuestra reputación (Y bueno.. es un poco de verdad).
Cuando desarrollamos un producto o promocionamos una marca, tendemos a creer que lo que ofrecemos es lo mejor. Pensamos que no tiene defectos o, al menos, que los problemas son menores y no afectan a nadie.
Lidiar con los "haters" puede ser agotador y, a menudo, desencadena emociones negativas como la ira, la desesperación y el resentimiento, dejándonos a merced de nuestras propias emociones negativas.
El odio en internet es un tema complicado, (muuy complicado) y combatirlo es aún más difícil.
¿Alguien puede pensar en los Bullies? 😩
Sin afán de promover ni defender el odio en redes sociales, ahora analizaremos la perspectiva de este personaje: "EL BULLY" o brabucón de redes. Imagina esta situación: te enfrentas a una larga jornada laboral, pasas horas en el trabajo, tu única comida del día ha sido un burrito y, para colmo, estás atravesando un divorcio sin tener un centavo para pagar un abogado. Tu único momento de relax es cuando llegas a tu pequeño apartamento, abres tu celular para ver vídeos divertidos, pero en lugar de eso, te encuentras con un anuncio pagado de una marca que te dice lo bella que es la vida. Te enfureces.
(¿cómo se atreven las marcas a decir que la vida es bella?!!)
Aunque sabemos que lo que vemos en las redes sociales no debería afectarnos tanto, somos humanos y cualquier presión, ya sea mucha o poca, puede desencadenar emociones negativas en algún momento.
Sabemos que los llamados "haters" a menudo necesitan terapia para aprender a manejar sus emociones, detrás de una pantalla sienten un poder inexplicable que los lleva a lanzar críticas sin pensar en las consecuencias.
La pregunta es: ¿Cómo podemos lidiar con el hate en mis redes sociales sin que me afecte?
Fácil... Creo
Aprende a distinguir entre los tipos de "Hate".
Hate Superfluo: Son comentarios o reacciones innecesarias que atacan la integridad de tu marca, producto o persona. Son molestos y pueden destruir la confianza en lo que haces.
Por ejemplo. Supongamos que tienes un servicio que ofrece clases de baile aeróbico y alguien comenta en tus redes sociales que la profesora de baile no le parece atractiva, es un comentario sumamente innecesario, sin ningún otro propósito más que fastidiar.
Hate Inevitable: Es aquel que señala deficiencias genuinas en tu producto o servicio y necesita ser abordado para mejorar.
Siguiendo con el ejemplo de las clases de aerobics, si alguien comenta que la profesora de baile ve videos en internet en vez de dar clases, ahí tenemos un problema que hay que solucionar.
Hay que estar siempre alertas a este tipo de comentarios puesto que los usuarios siempre ven algo que nosotros como emprendedores o dueños de negocios no nos demos cuenta.
Hate Irremediable: Es aquel que no se puede resolver de inmediato o está fuera de tu control.
Si alguien se queja de la ubicación del salón para clases de aerobics. Probablemente pienses en expandir tu negocio y abrir más salones pero en este momento no está a tu alcance así que se vuelve irremediable.
Aprende a lidiar con los comentarios negativos:
Independientemente del tipo de "hate" que enfrentes, siempre debes responder de manera apropiada para mostrar tu atención hacia el problema y tus clientes.
Te recomiendo seguir estos pasos (A mi me han ayudado muchoo) :
Ten un documento con preguntas frecuentes: preguntas que te suelen hacer tus clientes, de esta manera previenes posibles quejas y tus respuestas serán más asertivas. Como diríamos en México "no te agarran en curva", es decir, que tener este documento hará que un comentario no te agarre desprevenido.
Define el tono de voz de tu marca: Si tiendes a comunicarte con calidez y formalidad, tus respuestas deben llevar el mismo tono, contestar con frialdad e informal solo provocará darle poder al "hater". No le des razones para seguir atacando o provocando.
No respondas con venganza: Esto lo he visto más veces de lo que me gustaría, muchos negocios suelen jugar el rol de ser un "hater" mayor y responden hiriendo, o peor aún piden a sus seguidores que respondan por ellos con comentarios ofensivos y es que aunque la venganza es tentadora, hay que entender que no es correcto responder la violencia con más violencia.
Haz un manual de control de quejas: Tener un manual establecido con posibles quejas y cómo resolverlas te ayudará a formar un camino claro entre lo que es correcto y lo que no a la hora de enfrentarse a un comentario negativo.
Bonus tip ✨
No lo tomes personal
Como vimos anteriormente, usualmente las personas que tienden a molestar o herir son personas que están enfadadas con sus propios problemas y usan las redes para desahogarse. Tomar la situación como algo personal solo hará que no puedas sacar los comentarios negativos de tu mente y no te permitirá ver con claridad la situación, peor aun no podrás tomar una acción correcta.Recuerda que el "hate" busca robar atención, lo que me lleva al siguiente punto.
Los comentarios negativos son solo comentarios.
Una vez que entendamos esto podremos atenderlos, visualizar con claridad el problema y dar una solución eficaz.
Solo tú sabes el valor de tu negocio o marca” así que enfócate en hacer notar ese valor.
¿Cómo dejo de ver a mis haters como una amenaza y más como una alianza? (No es un subtitulo, en serio me pregunto ¿cómo?)
Aunque nos duela, hay que aceptar que los comentarios y reacciones negativas nos hacen fortalecer nuestro producto o marca. (Casi siempre)
Te dejo 4 tips que yo utilizo que te ayudarán a ver los problemas más como una alianza y menos como una amenaza.
Crea perfiles de posibles haters: Así como creamos perfiles de nuestro cliente ideal para saber quienes serán nuestros consumidores, debes tener en cuenta el perfil de tus posibles "haters". Te será más fácil reaccionar correctamente si tienes claro los posibles defectos que puedan molestar o incomodar.
Brinda atención especial: Ya hablamos de que debes definir el tono de voz de tu marca y de que debes tener un manual de control de quejas, pero ahora deberás formular la comunicación especial que estos usuarios necesitan, recuerda que al final lo que busca un hater es tu atención. En este punto hay que ser creativos, hay muchas opciones para entablar una comunicación asertiva, desde mandar un mensaje directo, recibir la atención de un gerente o tener un buzón de quejas. Haz que se sienta escuchado. (Al final eso es lo que todo hater quiere)
Establece términos y condiciones: ¿Recuerdas el hate superfluo? Si la conversación no gira entorno a un problema real, y por el contrario se sigue orillando a faltas de respeto y comentarios inapropiados, (Como fue el caso del chico del maquillaje) lo más sano es recordarle los término de la interacción y hacerle notar que esta rompiendo con el acuerdo.
Si el acoso continua, puedes reportarlo e incluso bloquear a este usuario directamente desde la plataforma o red social por la que ocurre el incidente.
Mantén el control de la conversación: Cuando una persona se siente enfadada con tu servicio o producto hará lo necesario para dejarte en evidencia. Por lo que debes prepararte para escuchar y mantener la conversación entorno a la solución del problema. Te dejo un ejemplo de como puedes responder:
“Gracias por escribirnos, tu comentario es muy valioso, tomaremos acciones para que este suceso no se repita”
Si continua, puedes responder con un:
En conclusión, tus haters no son una amenaza ni hay que verles como tal, por el contrario son una oportunidad para reafirmar tu valor como marca y transmitir tu mensaje.
Espero que pongas en práctica estos consejos :)
¿Y el anuncioo?
Si necesitas asesoría, capacitación o desahogarte porque algún extraño en internet quizo hacerla de pedo en los comments de tu post, escríbeme, puedo ayudarte. 😀
Comments